MISIÓN VISIÓN VALORES

Misión Visión y Valores de Zappos: La experiencia del cliente

Misión Visión y Valores de Zappos
Misión Visión y Valores de Zappos

Hoy estudiaremos a la Misión Visión y Valores de Zappos ✅ La empresa líder en experiencia del cliente.

Historia de Zappos

Lo primero que haremos es ver cómo fue la historia de esta gran empresa para luego descubrir la Misión Visión y Valores de Zappos.

El nacimiento de Zappos

Inicio de Zappos

Era 1999. Nick Swinmurn quería comprar un par de Airwalks en su tienda local.

No pudo encontrarlas, por más que lo buscó, y fue ahí donde vio una oportunidad.

Ideó un plan para vender zapatos en línea, ni más ni menos, y se dirigió a Tony Hsieh y Alfred Lin de Venture Frogs con su idea de negocios.

A Tony Hsieh no le impresionó demasiado la idea y estuvo a punto de borrar el mensaje de voz de Swinmurn.

Pero la suerte quiso que, al ver algún mérito en la propuesta del empresario de la zona de la bahía, Venture Frogs invirtiera 500.000 dólares en desarrollar el ecommerce que en sus inicios fue conocido como shoesite.com.

Unos meses después, el sitio de zapatos se convirtió en Zappos.

Después de obtener unos ingresos de más de 8,5 millones de dólares en 2002, Hsieh y los ejecutivos de Zappos decidieron que la empresa necesitaba una dirección, un principio rector, que la diferenciara de la siempre creciente ola de minoristas online. Se sentaron y fijaron algunos objetivos a largo plazo para 2010.

Cualquier otra organización que hubiera alcanzado este volumen de éxito tan rápido se habría concentrado en los beneficios y las cifras asociadas a ellos. Pero aquí es donde Zappos dio los primeros pasos para convertirse en lo que es hoy. No se limitaron a hacer los planes. Se dieron una causa y la ejecutaron con determinación.

Su diferenciador

Zappos clientes felices

El primer paso que indicó que estaban haciendo las cosas de manera diferente fue cuando Zappos abandonó el modelo del Drop Shipping, que entonces representaba el 25% de su base de ingresos.

El dropshipping es un modelo de negocios que implica no tener productos en stock, sino que consiste en transferir los pedidos de los clientes directamente a un fabricante o mayorista, que luego una vez fabrica el producto lo envía directamente al consumidor final.

La decisión se basó en ofrecer un servicio de atención al cliente superior, que más tarde se convertiría en lo que representaría Zappos.

Como dijo Hsieh en aquel momento, “quería que tuviéramos toda una empresa construida en torno al servicio al cliente y no podíamos controlar la experiencia del cliente cuando una cuarta parte del inventario estaba fuera de nuestro control.”

En 2008, Zappos alcanzó los 1.000 millones de dólares en ventas anuales, dos años antes de lo previsto, y un año después, cumplió su otro objetivo a largo plazo, al debutar en el puesto 23 de las 100 mejores empresas para trabajar de Fortune.

Y en 2009, Amazon anunció que compraría Zappos por 940 millones de dólares, con lo que Zappos seguiría operando como una entidad independiente dentro de Amazon.

¿Cómo creció la empresa tan rápido?

Durante la mayor parte de sus años de formación, Zappos tuvo una publicidad mínima, y la empresa creció principalmente por el boca a boca y por la repetición de clientes.

Resulta que el 75% de los clientes de Zappos repiten, lo cual es una estadística alucinante.

No existe ningún secreto, Zappos se convirtió en el éxito empresarial que es hoy en día gracias a la fantástica atención que ofrece a sus clientes siendo este el factor que la diferencia de la competencia.

Según Hsieh en el año 2003 se consideraban asimismos como una compañía que comercializaba calzados ofreciendo un gran servicio al cliente y hoy se consideran una compañía que ofrece un gran servicio al cliente y resulta que vende calzados.

Las políticas de la empresa se basan en su objetivo declarado de ofrecer “el mejor servicio del sector”.

Los envíos son gratuitos, tienen una política de devolución de 365 días y, por supuesto, cuentan con el legendario centro de llamadas de Zappos.

El servicio ha adquirido un estatus de culto, los clientes juran por él y miles de ellos se niegan a comprar en otro sitio que no sea Zappos.

Un servicio al cliente de otro nivel.

Crecimiento de Zappos

Aquí presentaremos un par de historias que pueden ayudarte a entender el tipo de servicio por el que se distingue Zappos.

Zaz Lamarr tenía la intención de devolver unos zapatos a Zappos, pero su madre falleció y, naturalmente, no tuvo tiempo de hacerlo.

En un corto email de respuesta para Zappos, Lamarr respondió brevemente que su madre había fallecido y que realizaría el envió cuando pudiera.

Zappos se encargó de que la empresa de envíos fuera a recoger los zapatos, para que ella pudiera ocuparse de cosas más importantes, y luego le envió flores.

En 2009, un viajero se registró en un hotel de Las Vegas (Nevada).

Al abrir su maleta se percató de que había olvidado sus zapatos preferidos.

Los zapatos que se había olvidado los había comprado en Zappos, así que se dirigió a su sitio web.

Al no encontrar otro par de los mismos zapatos, llamó al servicio técnico.

Zappos ya no tenía los zapatos, pero su sede está en las afueras de Las Vegas.

El equipo de Zappos localizó los zapatos en un centro comercial cercano, fue allí, compró los zapatos y los entregó en mano en su hotel, todo ello sin coste alguno.

Hay otras historias en el internet siendo algunas de ellas realmente increíbles.

Pero lo que es evidente es que ofrecer un gran servicio al cliente funciona.

Misión Visión y Valores de Zappos

Zappos ha construido una marca desde la base centrándose en un solo principio: un servicio al cliente excepcional.

No hay razón para que otros no puedan hacerlo también.

Veamos cuál la Misión Visión y Valores de Zappos.

Misión de Zappos

Misión de Zappos
Misión de Zappos

La Misión de Zappos como podría suponerse es: “Proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente posible.”

Visión de Zappos

Visión de Zappos
Visión de Zappos

La Visión de Zappos consiste en: “Llevar felicidad a clientes, empleados y proveedores.”

Valores de Zappos

Valores de Zappos
Valores de Zappos

Los principales Valores de Zappos son:

  • Innovación
  • Cambio
  • Diversión
  • Creatividad
  • Aprendizaje
  • Comunicación
  • Cooperación

Esperamos que hayas podido aprender algo de la Misión Visión y Valores de Zappos.

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